toque. Assim, a pessoa do outro lado da linha não fica aguardando muito e não
irá pensar que ninguém quer atendê-la. É comum - e péssimo para a imagem
da empresa - o cliente ficar irritado se tiver que esperar muito tempo.
2 – Identificação: Primeiro o nome da empresa, depois o do funcionário e,
por fim, o departamento. Desta forma, quem está esperando para ser atendido
se sentirá mais seguro, pois sabe o nome do funcionário com quem conversa.
Em outra oportunidade, saberá que pode contar com aquele colaborador.
3 - Sorriso na voz: Quem sorri ao falar ajuda a quebrar o mau humor de
quem está do outro lado. Embora o interlocutor não possa ver, percebe que o
funcionário está disposto a atendê-lo.
4 - Clareza: Postura na voz e ao sentar, palavras pronunciadas com calma e
boca próxima ao telefone são procedimentos importantes para que a
mensagem seja totalmente entendida pela outra parte.
5 - Vícios: É preciso abolir o uso de frases como "quem gostaria?", é melhor
usar o verbo no presente: "quem quer falar?". Frases do tipo: "um segundo,
vou verificar se o chefe se encontra" dão a impressão de que o receptor não
quer atender o telefone. Outro problema é falar ao telefone mascando chiclete.
6 - Tratamento: Senhor e senhora são básicos e agradáveis para todos. Não
se deve chamar de doutor quem não é. Em se tratando de pessoa conhecida, o
cargo pode ser usado.
7 - Na espera: Quem liga é quem espera. Quando se liga para alguém devese estar próximo ao telefone ou avisar à secretária o lugar onde se encontra
para que ela possa localizá-lo com facilidade.
8 - Intimidade: Querido, fofo ou amorzinho estão proibidos.
9 – Educação: Por favor e obrigado, sempre.
10 - Anotações: Esquecer nomes, errar o endereço ou trocar um número de
telefone são fatais para a compreensão do recado. Também não se deve,
jamais, fingir que está anotando. Pode acontecer de a pessoa, para confirmar
se houve entendimento, solicitar que repita a mensagem. Se o funcionário
estiver impossibilitado de escrever naquele momento, deve pedir para ligar
depois.
11 – Tempo: Não dá para ficar pendurado no telefone. Outras pessoas podem
estar querendo falar com a empresa e o sinal de ocupado não é nada
agradável.
12 – Voz: Quem liga não é bobo e percebe se o interlocutor estiver querendo
disfarçar a voz. Às vezes, não quer falar e, por isso, muda a tom da voz. O
melhor, neste caso, é contar a verdade e dizer que não pode conversar no
momento.
13 – Visitantes: Se estiver com visita, o executivo deve pedir para a
secretária anotar recado. Também é importante evitar códigos quando atender
o telefone próximo a outra pessoa, pois quem está por perto pode enxergar
com maus olhos.
14 - Estrangeiro: Se é imprescindível atender ao telefonema diante de visitas
e o interlocutor é estrangeiro, é preciso avisar ao convidado que terá que
conversar, rapidamente, em outro idioma.
15 - Despedida: Quem ligou é que deve desligar primeiro, assim ditam as
boas maneiras.
Fonte: Portal da Net
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